iPhoneXを初期不良交換した

昨日、落として洗濯機の下へダイブ。「外傷はないけどなんかおかしくなった」という状態になったわけですが、本日になっても当然のように直ってませんでした。通勤途中でツイッターポチポチしてると3Dタッチが誤作動しまくりでした。触るだけなのに押し込みになってしまったり、逆にタッチから指を離したタイミングで押し込みになってしまったり、また調子が良くない時はタップ&ホールドででメニュー出すまで耐えられずに3Dタッチになってしまうという有様。落下の衝撃で歪んだって感じでしょうか。

しかし外傷はない以上、この程度だと商品の品質保証で十分カバーできるはず。というわけで初期不良交換へ。

今回はチャットサポート

よく初期不良を引くという運命力を持っている私、iPhoneもこれまで3回くらい初期不良引いてます。そのたびにAppleのサポートに連絡してますので、Appleのサポート品質はハンパなく凄いと分かっているので、ささっとサポートへ突撃です。

仕事中に手続きしてしまおうと思っていたので、できればメールサポートがいいなと思っていたのですが、症状的には電話サポートかチャットサポート、もしくは即時修理依頼しか選べず。メールサポートを選べる症状を探せばそこから問い合わせもできるはずですけど、探すのもダルいなってことでチャットサポートにしました。なお、チャットサポートはこれが初めての使用だったりします。

とりあえず症状を伝え、使用環境などの確認から。

Apple
それではお手数少ない方法からご案内させていただき考えております。 そのため強制再起動を行い改善があるかお試しいただき改善ない場合には店舗や工場で一度確認させていただきたいと考えておりますが藤澤仁様としてはお手元で改善したいなどご希望はいかがでしょうか？

どうやらAppleから「こういう対応ができる」と言う前に、まずこちらの希望を確認してくれるようです。

σ(ﾟ∀ﾟ )ｵﾚ
個人的な希望を申し上げますと、次の通りです。
初期不良だと思っているので、本体の交換をしてほしい。ただし様々なWebサービスの二段階認証アプリを入れているため、返送⇒交換品の受け取りという手順で一時的に手元にiPhoneがない状態になるのは困る。
AppleCare+に入ると、先に交換品を送ってもらうエクスプレス交換サービスというのがあると思いますが、初期不良ではそれを受けることはできるのでしょうか。
AppleCare+には現在未加入。入った場合には受けられるというのであれば、入ろうと思います。
ただし現在の事象は初期不良だと思っているので、Care+の2回までのサービス保証の回数に入れてほしくはない。

と、やって欲しいことを全部書きました。
ちなみにここで私勘違いしているのですが、エクスプレス交換サービスはCare+未加入でも別料金出せば受けることができますね。まぁ、別料金払うくらいならCare+入りますけどね。

Apple
やはり購入いただいて直ぐということでお気持ちわかります。
またAppleCare+ご加入いただいている場合は
初期不良であってもエクスプレス交換サービスにて対応は可能となっております。
また外的損傷や水濡れがなければAppleCare+ご加入も可能ですのでご安心ください。
また外的損傷や水濡れがなければ2回までのサービス保証ではございませんのでご安心くださいませ。

どうやら2回までのサービス保証というのは、あくまでも外的損傷（画面割れとか）や、水濡れに限定されているようです。そうでない今回のもの――初期不良扱い――であれば回数制限はなかったみたいです。よく考えたら当たり前ですね。
また、外的損傷や水濡れ、すなわち消費者側に原因があるトラブルでなければ、Care+に入らなくても1年間は保証されるので、この依頼はCare+に入らなくても可能なはずです。とは言え、画面割れどころか傷一つ入らない程度の衝撃でもタッチパネルが狂ってしまうのがiPhoneXみたいなので、どちらにせよ今後のためにCare+には加入します。

σ(ﾟ∀ﾟ )ｵﾚ
ありがとうございます。つまり、AppleCare+に加入すれば希望通りの対応が得られる、という理解でよろしいでしょうか。（外的損傷や水漏れはありません）
Apple
さようでございます。 AppleCare+に加入いただくとエクスプレス交換サービスが可能です。 またAppleCare+に加入の際はクレジットカードでのお支払が必要となります。

念押し確認も頂き、ここからAppleCare+への加入と、エクスプレス交換サービスの手配までしてもらうことに。
加入時の注意事項など（コピペ）を教えてもらいながら手続きを進めていきます。

Apple
ここまででご不明な点はございませんか？
σ(ﾟ∀ﾟ )ｵﾚ
今回の不良は、常に発生が確認できるわけではなく、不定期に発生を繰り返しているのですが。
もし仮に「Apple側で不具合が確認できない」となった場合、クレジット与信枠でおさえていた本体代は請求されるのですか？

エクスプレス交換サービスは、先に交換機を送ってもらい、交換機を受け取ると同時に古い本体をヤマトのおっちゃんに渡すサービスです。Apple側が現物を一度も確認せずに交換機を送る以上、不正対策にクレカの与信枠をおさえておき、何かあったらその金額請求するのですね。これについては「壊滅的な損傷」や「不正改造による機能障害」がある場合に請求すると明記されていす。

お客様の iPhone に壊滅的な損傷や不正改造による機能障害がある場合は、交換機価額を請求させていただきます。

iPhone エクスプレス交換サービス

壊滅的な損傷って何だよって気になる表現ですけども、まぁ例えば爆砕したり融解したりは壊滅的な損傷でしょう。車に引かれてバラバラになったとか、火事で燃えたとか、そういうのは流石にサポートしねえよってことでしょう。少なくとも、外傷なしのタッチパネル不良は壊滅的な損傷ではないと思います。
そしてもちろん、購入して数日のiPhoneXは不正改造をしたわけでもないので、原則問題はないはずです。ただ、不具合（タッチパネルがおかしい）をApple側が確認できなかった場合は「保証対象外のものをムリヤリ交換した」として本体代請求されてもおかしくないなというわけで、念押し確認なのです。

Apple
症状が確認できなかった場合にも無償でお手配となります
ただし、工場にて外的損傷や水濡れが確認された場合には、無償でお手続きをした場合も有償修理となります。

言質ゲットだぜ！

システムエラー

チャットサポートで手続きを進めます。
ちなみにこの時点で、「仕事中の空き時間にちょっと」は余裕でオーバーして「仕事放棄」の域に達するくらいに時間かかってます。1時間以上。チャットの返事待ちの間にメール処理とかの仕事はしてるから！許して！
Appleのチャットサポートは大変に丁寧なのですが、その丁寧な文章を手打ちしている関係でどうしても一つ一つに時間がかかります。十分な時間がない人は電話サポートの方がいいかも。もしくはメールサポートですね。

それではエクスプレス交換サービスのお手配 を進めさせていただきますが、iPhoneを探すの項目がオンの場合は修理手配ができないため、オンだった場合はオフにしていただきますようお願い致します。

どうやらエクスプレス交換サービスを受ける時には、iPhoneを探すをオフにする必要があるみたいです。なんかこれは不思議ですね。一体どういう理由で手配ができないのか。まぁオフにして、オフにしたぞ～と連絡し、再び手続きは進みます。

Apple
大変長らくお待たせ致しました。 ただいまお手続きをさせていただきました。 今回の修理の受付番号は「」となっております。
Webでのお支払いページを、先ほどお伺いしましたメールアドレス宛に送信いたしました。 メールの到着をご確認頂き、本文内のリンクから登録を進めて頂き、完了しましたらお知らせください。
σ(ﾟ∀ﾟ )ｵﾚ
今届いたメールをみましたが、この3564円とは何でしょうか

なんか3564円の請求が発生してるんですね。今回は落としたと言っても外傷なしなので初期不良として扱い、無償交換のはずのところにサラっと「お支払いページを送りました」と言われてビックリしました。
3564円は税抜きにすると3300円なので、AppleCare+未加入の場合のエクスプレス交換サービス手数料だと思われます。

Apple
大変失礼いたしました。 システム上にて手数料が発生している状況でした。 通常、手数料は発生しないため再度お手配させていただきますのでお時間いただくことは可能でしょうか？

本来発生しないはずの手数料がなぜか発生してしまったとのこと。やり直しからちょっと待ってね！
で、待ってるとまた3564円の請求メールが届き、「失敗したのかな？」と思ってるとチャットサポートに打ってる最中の吹き出しが表示され、返事を待ってると。

Apple
大変長らくお待たせ致しました。 再度お手配させていただいたところやはり手数料が発生しているためできるだけお手数おかけしないように一度、対応等をスペシャリストに確認させていただきたい思いますので7分ほどお時間頂いてもよろしいでしょうか？

どうやらリトライしてもダメだったようです。初期不良をよく引く私、こういうToLoveるもけっこう引き当てます。
AppleCare+に加入と同時にエクスプレス交換サービスを手配するのって、1日に何回かは発生してそうなくらいによくある対応だと思うのですが、一体なぜ私のタイミングでエラーが起きてしまうのか。

大変長らくお待たせしております。現在スペシャリストに繋がり、リックレイ様への最善のご提案内容を確認しておりますのでもう少々おまちください。

待ってる最中、時々「ごめんね！もうちょっと待って！」とケアを入れてくれます。ToLoveる遭遇は悲しいけど、こういう気遣いは嬉しいですね。このあたり日本の企業のサポートでは絶対にありえない、お客様は神様だと考えて行動する外資系企業ならではのところだと思います。

そしてスペシャリストへ

別にネガキャンしたいわけではないのですが、同時にポジキャンしたいわけでもないので、良くないところも書きます。「7分待ってね」の7分は全く参考にならねーよって程度にガッツリと待ちました。

大変長らくお待たせ致しました。 スペシャリストに相談した所、今回の件については直接お電話にてご案内をさせて頂きたいと申し出ております。 この後すぐにお電話しても大丈夫でしょうか？

スペシャリストという上級サポートが電話で引き継ぐことになりました。どんだけ深刻なToLoveるなんだ。
ここからは電話サポートなので発言内容を正確には覚えてないので、大まかな流れをざっと書いてみますね。

まずスペシャリストが電話で状況確認。チャットサポートで伝えた住所などはスペシャリストに連携されていないようで、住所や電話番号は口頭で再度伝えました。またクレカ番号も口頭で伝え、スペシャリスト側での手配を試みてくれたようです。が、手数料が発生するのが相変わらず。
スペシャリストは「ちゃんとAppleCare+に入っているようになっているのですが、やはり3564円が発生してしまいますね」とか言ってました。その後は「なんとかします」「10分程度お時間下さい」で、電話を一度切ってからなんとかしてもらうことに。

待ってるとメールが来ました。
おお、さすがはスペシャリスト、なんとかできたみたいです。
メールを読み進めます。

交換品の発送は、通常は2～3営業日で到着です。
iPhoneXの交換品は果たして存在するのかこの時点では不明（後で書きますが、ありました）。
メールを読み進めます。

下記の修理サービス料金はすでに課金させていただいております。 ¥3564*

なんとかなってないね！

なんということでしょうか。3564円をクレカに課金したぜということが書かれています。また2回のうち1回を使用したということまで。え～、初期不良なのに～。
それとエクスプレス交換サービスの手数料が、Care+未加入なら3400円と書かれているのも不思議です。3300円のはずなので。いや、iPhoneXで値上げして3400円になったのかも知れませんが、それだと3564円(税抜きで3300円)の正体が不明になってしまいます。iPhoneの修理料金のページには3300円が存在しないので、税込み3564円の請求を出すには、エクスプレス交換サービスの3300円しか方法がないはずなのです。

スペシャリストがミスったのかなと思いつつ、まぁ自動メールが来たならすぐにスペシャリストがまた電話してくれるはずなので、待ちました。で、数分後に電話が来て、スペシャリストは次の説明をしてくれました。

Appleのシステム不具合で手数料なしの手配ができない。でもこのケースでは手数料は発生しないのが正しい。
Apple側の問題なので本当に申し訳ないけど返金対応で無料化させてほしい。エクスプレス交換サービスは処理が早いために、請求取り消しが間に合わずカード会社に請求が通ってしまうかもしれない。それでも絶対に(←かなり強調）返金する。この対応でもいいでしょうか（←必ず承認を取る）。

まぁ一時的に請求が来ようが、ちゃんと後で返金処理で辻褄合わせてくれるなら何も問題ないですよね。そのまま電話口で対応をお願いしました。スペシャリストの手続きの流れをざっと書くとこんな感じでした。

現在のiPhoneXの交換機は、他のサポートを見る限りでは通常のスケジュールで発送されている。ただしいつ発送できるか現時点で分からないので、分かり次第スペシャリストから電話で連絡する。

→連絡ないまま発送された(後述)。

スペシャリストの連絡先を教えるので、何かあれば連絡を。最後までスペシャリストが責任を持ってサポートする。

→”最後まで”というのは、交換機で今回の不具合が出ないことが確認でき、安心してiPhoneXを継続利用できる状態になるまで全力でサポートしてくれるということです。まぁ外傷なしとは言え落としたのが原因っぽいので、交換機に初期不良がない限り、大丈夫なはずなんですけど。

ユーザーが直接何かを喋る必要はないが、手続きのために工場に電話をつなぎ替える必要がある。保留にするからそのまま待って欲しい。

→ずっと保留音が流れ続け、ガチャっと出たのはスペシャリストの「完了しました」報告でした。

交換機は3時間で発送された

スペシャリストとの電話が終わった時、お昼の12時半をガッツリと過ぎていました。
修理受付の連絡メールが12時31分なので、そこから10分以上は経って電話終了のはずですから。

で、すぐに交換機が発送されたというメールが来ました。16時31分です。
ヤマトの荷物番号を入力してみると、15時半過ぎには荷物受付と同時に発送されていました。
ということは12時半の修理受付メールから15時半までの3時間で交換機を手配したということですね。アマゾンお急ぎ便かよ！

到着まで通常2～3営業日ということは、通常であれば翌日発送、本州であれば翌々日に到着で、2日のはずですね。即日発送はちょっと早すぎるので、これはもしかしたらシステム側トラブルを申し訳なく思ったスペシャリストが、スペシャリスト権限で優先度を上げてくれたのかなとか勝手に想像してます。

またスペシャリストから連絡が来なかった件については、そもそも電話してもいい時間として、18時以降と伝えていました。18時が一度も来ないまま発送できたから、連絡できる時間がなかったんだろうと勝手に想像してます。

そして今に至る

とりあえず、このままいけば明日には交換機が到着ですね。
各種サービスの二段階認証をiPhoneからiPadに切り替えるとか、iTunesにバックアップ取るとかして、交換に備えて準備してます。
iPhoneXの初期化は、会社から帰ってきて、ポストに突っ込まれているであろう不在票で再配達依頼し、ヤマトのおっちゃんが来るまでの間にしようと思ってます。

私がiPhoneの初期不良交換をしたのは4と4sと4s(2回目)なので、今回は数年ぶりにAppleのサポートを利用しました。あの頃より更にレベルアップしてて、すげぇなと思いました。システムエラーの原因はよくわかりませんけど。